Автоматизация службы поддержки партнера iiko с помощью Telegram-ботов. Снижение нагрузки на колл-центр более чем в 2 раза (на 113%)
Здравствуйте! Наша компания KafeSoft.KG занимается автоматизацией ресторанного бизнеса и является дистрибьютером ПО iiko на территории Кыргызской Республики. В этой статье я расскажу, как Telegram выручил нас и взял на себя роль обработчика заявок, поступающих от всех наших клиентов.
В прошедшем 2020 году, в связи с пандемией, у нас появилось время, чтобы посмотреть со стороны на нашу работу, определить проблемные моменты и сформировать список превентивных мер реагирования на них. Так как ряд ограничительных мер, введенных правительством в марте-апреле 2020 года, негативно повлиял на функционирование заведений наших клиентов, они были вынуждены либо приостановить свою деятельность на неопределенный срок, либо быстрыми темпами наладить работу службы доставки, мы же, в свою очередь, были вынуждены искать компромиссы в ситуации, когда мы не можем подключать новых клиентов и теряем действующих. Надежда на то, что нагрузка на команду снизится с уменьшением активных клиентов, разрушилась в момент, когда два крупных клиента решили одновременно реализовать работу службы доставки. Сотрудники компании работали с самого утра и до поздней ночи. Были предприняты попытки выстроить грамотную посменную работу, но, по итогу, часто приходилось просить ребят, отработавших смену и находящихся на заслуженном отдыхе, помочь команде и подключиться к решению проблем. Также мы столкнулись с неполнотой нашей Базы Знаний по часто возникающим вопросам для быстрого реагирования на проблемы клиентов. В связи с этим мы начали вести учет абсолютно всех вопросов, которые поступали к нам от клиентов по всем каналам взаимодействия (Whatsapp-диалоги, Телефонные звонки, Выезды к клиентам). В течение 3 месяцев мы бережно собирали все вопросы, оформляли их в заявки и сортировали их по типам проблем. База знаний расширилась, и в итоге мы собрали структурированную информацию, с которой можно было что-то дальше делать.
По истечению весенне-летнего периода 2020 года, когда в стране истёк срок ограничительных мер, мы начали получать большое количество заказов на установку ПО iiko. Параллельно с этим, «замороженные» клиенты возвращались к работе, больше клиентов принимало решение подключать службу доставки, и всем им требовалась поддержка в процессе работы с программой. Нагрузка на команду возросла еще более значительно, также стоит отметить, что нагрузка была очень неравномерной, и это тоже нужно было решать. Для того чтобы справиться со сложившейся ситуацией, мы разработали следующий алгоритм:
Этап 1. Создание видеороликов, отображающих последовательность действий, которые необходимо выполнить для разрешения часто возникающих проблем у клиентов при работе с ПО iiko.
Этап 2. Создание Telegram-бота для клиентов, с помощью которого они смогут найти нужный для решения их проблемы видеоролик, либо в случае, когда решение не удовлетворило их запрос, задать вопрос команде.
Этап 3. Создание Telegram-бота для команды, который бы принимал вопрос от клиента и автоматически регистрировал заявку в Реестре Заявок.
Этап 4. Связывание двух ботов с помощью Telegram-группы команды.
Остановимся на ключевых этапах подробнее:
- К моменту запуска бота нашим специалистом, за исключением всех неудачных и случайно удаленных дублей, было отснято более 30 видеороликов. Подписаться, лайкнуть и посмотреть их можно на нашем канале: https://bit.ly/3qfEZBM.
- Это, несомненно, самый большой и долгий этап всего процесса. Начали работу, конечно же, с архитектуры. Структурировали информацию, создали UML сущности, определились с инструментарием, спроектировали базу данных, написали бэкенд, связали бэкенд с Telegram API. Решили сделать наш бот не доступным для открытого доступа, поэтому каждому нашему клиенту выдаются авторизационные данные, доступные всем ключевым сотрудникам клиента.
Кратко процесс взаимодействия с ботом выглядит следующим образом:
Пользователь, для решения возникшей проблемы, инициирует диалог с Telegram-ботом для клиента, вводит авторизационные данные, далее, при успешной аутентификации, пользователю предлагается выбрать Должность. Мы указали те должности, которые чаще всего, согласно Базе Знаний, к нам обращались, и которые, соответственно, больше других взаимодействуют с программой: Бухгалтер, Менеджер, Управляющий, Системный администратор.
После того, как должность выбрана, пользователю предлагается выбрать Модуль. Например, это может быть модуль iikoOffice для должности Бухгалтер.
Затем идет уже выбор конкретной Темы в рамках модуля. “Создание ТТК (технико-технологическая карта)”. При выборе конкретной темы пользователю отправляется ссылка на прикрепленный к данной Теме, созданный нами видеоролик.
Если пользователь не смог самостоятельно решить проблему или у него остались вопросы, он может задать вопрос, прикрепив к нему, по желанию, раскрывающее проблему фото или видео.
Данный вопрос и прикрепленный файл попадают в Telegram-группу команды, где наш менеджер видит, от какого заведения поступил вопрос. В этот момент Telegram-бот команды формирует заявку и автоматически отправляет её в Реестр Заявок.
Менеджер может назначить исполнителя. Для этого он просто указывает @username нашего инженера или консультанта, который займется данным вопросом. Пользователь, оставивший заявку, получит сообщение о том, что его вопрос принят в работу, а также у него появится возможность напрямую связаться с прикрепленным к задаче сотрудником.
Внедрение разработанного решения:
После успешного тестирования бота внутри команды, мы открыли доступ к боту некоторым нашим клиентам, от которых поступало большое количество вопросов, чтобы собрать обратную связь. После обработки обратной связи, в Telegram-бота для клиентов были внесены изменения, не меняющие изложенную выше логику работы. Если мы получаем новый вопрос, для которого пока ещё не отснят видеоматериал, то стараемся как можно скорее подготовить видео-решение и обновить нашу базу. Со временем, база видео-ответов будет расширяться, чтобы дать нашим клиентам ответы почти на все повторяющиеся вопросы, связанные с работой программы, а также максимально сократить количество обращений клиентов.
Стоила ли игра свеч?
После двухмесячного втягивания клиентов во взаимодействие с ботом, большого числа просьб с нашей стороны и убеждений в преимуществах использования Telegram-бота, количество заявок в среднем сократилось в 2 раза, а лучший показатель уменьшения среднего количества заявок в месяц у одного из клиентов составил 113%, и, как результат, теперь мы получаем практически все заявки через Telegram-бота. А также видим, кто из наших клиентов пользуется ботом чаще, а кого всё еще нужно переводить на экосистему Telegram. Подводя итоги изложенному решению, хочется отметить те плюсы, которые получили как наша команда, так и наши клиенты:
- В 2 раза сократилось число обращений клиентов;
- Telegram работает 24/7 365 дней в году (без учета downtime), что позволяет нашим клиентам в любое время найти ответы на часто возникающие вопросы;
- Команда может акцентироваться на запуске новых клиентов;
- Отпала необходимость в расширении штата сотрудников;
- Скорость реагирования на заявки значительно возросла: в рабочее время и во время дежурств (с 8–00 до 00–00) скорость реагирования не превышает 10 мин;
- Клиенты стали самообучаться, что стимулирует их к самостоятельному решению даже тех проблем, которые не были отражены в Telegram-боте;
- Все заявки от клиентов со 100% вероятностью попадают в Реестр Заявок, что помогает в дальнейшем анализировать информацию и пополнять Базу Знаний.
Спасибо за внимание. Если у вас остались вопросы или у вас есть предложение по тому, как можно улучшить работу нашего чат-бота, я с радостью обсужу это с вами ?
Пишите мне в Telegram: @artwaga
Почта: katuntsev.ivan@gmail.com
Ten articles before and after
使用Python寫一個Telegram Notify – Lofi-nancier – Medium – Telegram Group
Telegram Bot Oluşturma. Telegram son günlerde ülkemizde ve… – Telegram Group
How to code a recipe recommendation Telegram bot – Telegram Group
TRX1 Dev Blog #1 (January 2021). TRX1’s January 2021 development report. – Telegram Group
Python ile Telegram Chatbot + Heroku – Telegram Group
Telegram Bot 2: OCR. Python + AWS Lambda + AWS API Gateway – Telegram Group
Manage IT infrastructure using Telegram bot or infrabot.io – Telegram Group
Using Google Scripts and Telegram BOT to make my personal budget App – Telegram Group